بعد أن تكتمل هوية مؤسستك من خلال العناصر البصرية والرسائل، يحين الوقت لكي يتفاعل جمهورك معها. دعنا نستكشف معاً الرحلة التي يخوضها جمهورك وهو يتعرف على مؤسستك ويتفاعل معها.
بمجرد أن تضع مؤسستك استراتيجية علامتها التجارية وتوحّد هويتها لتعكس تلك الاستراتيجية، يحين وقت البدء في التعريف بمؤسستك لجمهورك المستهدف. غير أننا في هذا المسار نريد أن نضمن لجمهورك أفضل تجربة ممكنة مع مؤسستك. فحين يرغبون في معرفة المزيد عن خدماتك وما تقدّمه، نريدهم أن يعرفوا بالضبط كيف يجدون المعلومات التي يبحثون عنها. من المهم ألا يشعروا بالتشتت أو الضياع في أي مرحلة من المراحل.
تُسمَّى العملية التي يمرّ بها جمهورك — من لحظة تعرُّفه على مؤسستك لأول مرة، وصولاً إلى اتخاذه خطوات للانخراط فيها بشكل أعمق — بـ«رحلة الجمهور». وتتضمن رحلة الجمهور عادةً ٥ مراحل، تحتوي كل مرحلة على خطوات أصغر على طول الطريق. وهذه المراحل هي: الوعي، والاستكشاف، والقرار، والاستبقاء، والمناصرة.
رحلة الجمهورAwareness هي المرحلة التي يدرك فيها جمهورك المستهدف أن شيئاً ما ينقص في حياته. لديه تحدٍّ ما يمكن لمؤسستك أن تساعده في حلّه. في هذه المرحلة، تريد مؤسستك أن تقدّم الأمل من خلال نوع من الحلول. لست تحاول إقناعه بأنك الحل الوحيد، لكنك تريده أن يدرك أن هناك موارد ومؤسسات يمكنها مساعدته.
في مرحلة الاستكشاف، يبدأ جمهورك في النظر في الخيارات المتاحة أمامه. فهو يدرك أن لديه مشكلة، ويحمل أملاً بوجود حلٍّ ما، فيشرع في البحث عن الحلول المتاحة له. وبينما يمرّ جمهورك بهذه المرحلة، تريد أن تتأكد من أنه يستطيع العثور على مؤسستك. فإن وجد مؤسسةً أخرى تناسبه أكثر، فهذا أمرٌ رائع! لكن مؤسستك على الأرجح هي الخيار الأمثل لفئة معينة من الناس، ونريد أن نضمن أن هؤلاء الناس يستطيعون الوصول إليك.
المرحلة الثالثة هي مرحلة Decision. لقد استكشف جمهورك الخيارات المتاحة أمامه، وهو الآن مستعد للتواصل مع إحدى المنظمات. وكما قلنا من قبل، نحن جميعاً — بوصفنا منظمات ذات رسالة — نتشارك هدفاً واحداً، وهو تقدُّم ملكوت الله. لسنا في تنافس مع بعضنا البعض، بل نريد لجمهورنا أن يكون على دراية كافية ليتخذ القرار الأنسب له. لذلك من المهم أن تزوِّده بكل المعلومات التي يحتاجها ليتخذ القرار الذي يلائمه أكثر من غيره.
المرحلة التالية هي Retention. هذه هي المرحلة التي يتفاعل فيها جمهورك مع مؤسستك، ويحظى بتجربة جيدة، ويختار مواصلة التفاعل معها. في هذه المرحلة، من المهم أن تواصل المؤسسات التواصل مع جمهورها ودعوتهم للعودة.
المرحلة الأخيرة هي مرحلة Advocacy. وهي المرحلة التي يصبح فيها جمهورك مُحِبًّا لخدمتك إلى درجة أنه يتحوّل إلى مدافع عنها، يُوصي بها الآخرين. وهذه طريقة رائعة لتنمية التأثير.
الهدف من رسم خريطة رحلة الجمهور هو فهم تجربة جمهورك بشكل أعمق في كل مرحلة من هذه المراحل. وحين تفعل ذلك، لن تكتفي باكتساب تعاطف حقيقي مع ما يمر به جمهورك، بل ستمتلك أيضاً فهماً أعمق لكيفية جعل رحلة جمهورك أفضل تجربة ممكنة.
من أفضل الطرق لتعلّم كيفية بناء رحلة الجمهور المثالية هي الاستفادة من الأمثلة العملية. لذا، في النشاط التالي، سنرسم معاً رحلة الجمهور لمؤسسة Renew Maternal Care. ثم ستُتاح لك الفرصة للقيام بذلك لمؤسستك أنت.