تُشكِّل عملية تحديد العمليات التنظيمية الأساسية وتوثيقها الأساسَ للاستفادة القصوى منها، والاقتراب أكثر من الكفاءة وتوفير التكاليف، وإمكانية التكرار وقابلية التوسع، والثقة في تحقيق تأثير أعمق وأوسع.
حين تُحدِّد الخطوات الرئيسية في العمليات التنظيمية الأساسية وتوثِّقها، تحصل على رؤية أوضح وإمساك أمتن بكيفية سير هذه العمليات. فبدون الوضوح، يصعب جداً البدء في إجراء التحسينات.
قد يبدو تحديد فرص التحسين أمرًا مرهقًا. من أين أبدأ؟ وكيف أعرف إن كانت هذه هي المشكلة الحقيقية؟ ربما تعرف أين تكمن المشكلة، لكنك قد لا تشعر أنك مجهَّز للكشف عن ماهيتها وكيفية حلها. يأخذك هذا النشاط عبر مجموعة بسيطة وفعّالة من الأسئلة، لتوجيهك نحو السبب الجذري وحل المشكلات التي تستحق الحل.
بطرح الأسئلة التالية، ستتبع نهجاً متيناً يساعدك على استعراض عملياتك بعناية، واكتشاف فرص التحسين في طريقة إدارتك لمنظمتك.
- أي عملية لا تعمل أو تسبب أكبر قدر من الإحباط في مؤسستك؟
- تحديدًا، أي خطوة في العملية لا تعمل (ارجع إلى عمليتك الموثقة)؟
- أيٌّ من هذه الجوانب الثلاثة لا يعمل بشكل صحيح: هل يستغرق وقتاً طويلاً جداً؟ هل يكلّف أموالاً كثيرة جداً؟ هل جودة المنتج أو الخدمة ضعيفة أو غير متسقة؟
- اكتشف السبب الجذري: استخدم أسلوب «الخمسة لماذا». أسلوب «الخمسة لماذا» طريقة بسيطة وفعّالة في الوقت ذاته للوصول إلى جوهر المشكلة، إذ يُمكّن المنظمات والأفراد من اتخاذ قرارات أكثر استنارةً وتطبيق حلول راسخة ودائمة، بدلاً من الاكتفاء بمعالجة الأعراض. ويُعزّز هذا الأسلوب الفهم العميق للمسائل المطروحة، ويُسهم في منع تكرار المشكلة مستقبلاً.
إليك كيفية تطبيق أسلوب "الخمسة لماذا":
بمجرد أن تحدد المشكلة بوضوح، اسأل لماذا حدثت المشكلة. هذا هو السؤال الأول بـ «لماذا». يجب أن تشير إجابتك إلى سبب فوري أو مباشر. مهما كانت الإجابة التي تحصل عليها، اسأل «لماذا» مرة أخرى. هذا هو السؤال الثاني بـ «لماذا». استمر في طرح سؤال «لماذا» والإجابة عن كل سؤال على التوالي.
لا يلزمك أن تسأل خمس مرات بالضبط؛ فإن قاعدة الخمس مرات مستمدة من فكرة أن خمس تكرارات من السؤال «لماذا؟» تكفي في الغالب للكشف عن السبب الجذري.
من المهم أن تأخذ لحظة للتفكير بوضوح، وأن تكون صادقاً ومنفتحاً على ضعفك. وقد يكون من المفيد أن تمر بهذه العملية مع قائد تثق به.
مثال:
المشكلة: تضطر زارا إلى التخلص من الخبز والكعك المتبقي في نهاية اليوم — ولا سيما الأصناف الأغلى تكلفةً في الإعداد — التي لم تُبَع، وبذلك تخسر الوقت والمال الذي أنفقته في تحضير هذه المنتجات.
لماذا؟ يبدو أنهم يخبزون كميات كبيرة جداً من هذا النوع المحدد من الخبز والكعك كل يوم.
لماذا؟ لأنهم لا يخبزون بناءً على الطلب، بل يخبزون كميةً ثابتةً كل يوم.
لماذا؟ لأنهم لا يعرفون ما سيكون عليه الطلب على هذه المنتجات الخاصة في اليوم التالي.
لماذا؟ لأنهم لا يملكون طريقةً لجمع الطلبات من المجتمع لهذه المنتجات الخاصة والمحددة.
لماذا؟ لأنهم لا يعرفون كيفية تسجيل الطلبات أو جمعها بطريقة مستدامة.
رائع! الآن تعرف زارا من أين تبدأ، لذا في صباح اليوم التالي ستدعو فريقها إلى اجتماع، وستتحدث معهم عن المشكلة، وسيبدأون معاً في التفكير الإبداعي لإيجاد الحلول. في الدورة التالية، «اجعل التكنولوجيا تعمل لصالحك»، ستكتشف كيف تمكّنت زارا وفريقها من حلّ هذه المشكلة دون أي تكاليف إضافية.